私人银行的秘密武器

　　文/ 王 菁

　　一个成功的私人银行客户经理并不等同于一个高产的销售人员，因为仅仅从达成销售的角度，已经远远不能满足服务好私人银行客户的目标。没有相同的客户，更没有完全相同的客户需求。私人银行需要为每一位客户提供个性化、定制化的服务，首先需要做的就是了解客户，深入、全面地了解客户，不仅仅是客户本人，也包括客户的事业、客户的家族等。

　　5年以前，国人对私人银行的理解可能还仅限于“私人的银行”，而5年后的今天，作为财富管理领域皇冠上的珍珠，私人银行已当仁不让地成为各界关注的焦点。5年，对于国外私人银行上百年的发展历程而言，只是短暂的时间，但对从无到有的中国私人银行业，却正是日新月异的快速成长期。作为从业者，我特别能感受到这种快速成长带来的压力和责任。同时，也正是这份压力和责任，鞭策着我和我的团队，无论面临怎样的困难，也要坚持以正确的理念去经营这份事业。

　　秘密就在“专业的投资顾问服务”

　　在过去的5年里，有一个问题经常被提起——私人银行的秘密武器是什么？

　　如果只是装潢漂亮一些，开户的资金门槛高一些，私人银行很难有其独特价值。但私人银行在境外上百年的发展历程，能与投行业务媲美的利润率，以及穿越经济危机而稳定的经营收入(刚刚过去的次贷危机就是很好的佐证)，说明私人银行一定有其独到之处。那么这个独到之处是什么呢？我经常听到来自客户或客户经理的呼声，希望能为某位客户量身定制一款产品，在某一期限内，达到某一收益率。接下来很自然的想法就是，“量身定制”就是要设计出独特的产品以满足客户独特的需要。真的只是这样吗？

　　如果大家有去裁缝店做衣服的经历，就知道什么是“量体裁衣”，要制作出合身的成衣，首先需要精确地“量体”。技艺高超的裁缝，一定先是技艺高超、经验丰富的量体专家，除了精确测量必要的身体数据，还需要在与客户交流中了解到客户的个人着装风格、需要穿着的场合等要素。如果“量体”不准确，对客户的风格及期望不够了解，再好的设计和剪裁都无法做出合身的成衣，即便精美，但因无法上身，也只能作为摆设了。

　　这是一个简单的比喻。私人银行的“量身定制”也是一样，关键并不在于“成衣制作”，而在于“精准量身”。金融市场的大发展，使得各类纷繁复杂的金融产品层出不穷，从股票、债券、外汇、商品到复杂的衍生品，再加上不同的投资区域、投资策略、产品结构等，金融产品只会越来越多样化。投资者需要花精力的并不是各种“成衣”，而是这些“成衣”的搭配是不是适合自己。由此，可以分解出两个问题：一是“自己”是怎样的？二是如何搭配才最适合？这两个看似简单的问题却并不简单，其所引出的话题正是私人银行真正的秘密武器——专业的投资顾问服务。

　　学会倾听

　　一个成功的私人银行客户经理并不等同于一个高产的销售人员，因为仅仅从达成销售的角度，已经远远不能满足服务好私人银行客户的目标。没有相同的客户，更没有完全相同的客户需求。私人银行需要为每一位客户提供个性化、定制化的服务，首先需要做的就是了解客户，深入、全面地了解客户，不仅仅是客户本人，也包括客户的事业、客户的家族等。

　　私人银行客户经理如何做到深入、全面地了解客户呢？有两种方法。一是成为优秀的私人银行家。优秀的私人银行家，能赢得客户及客户的事业伙伴、家族成员的信赖，真正成为“客户家族的一分子”，以深厚的金融知识，为客户提供全方位的专业意见、投资渠道和资源平台。优秀的私人银行家好比好酒，需要时间酿造。从这个意义上讲，发展时间仅有不到5年时间的国内私人银行业，还没有出现真正意义上的私人银行家。二是运用正确的工作方法。如果还没有酿成好酒，就要掌握正确的酿造方法。私人银行客户经理在成长为中国第一批私人银行家的过程中，需要不断修炼专业的投资顾问服务能力，以严谨的工作方法和流程来弥补内功的不足。

　　投资顾问服务的核心是通过顾问式咨询的方式，持续、深入地了解客户。我和我的团队成员，将这种方式总结为“螺旋提升四步工作法”，即“倾听”“建议”“实施”和“跟踪”，通过一个循环，再回到“倾听”，每一次循环都是对客户更深入、更全面和更精准的了解过程。这套工作方法的核心是通过与客户的每一次接触、交流，深入了解客户，并持续、动态地为客户的财富管理提供建议，协助客户实施并持续跟踪资产组合绩效。可见，私人银行客户经理在运用这套工作方法为客户提供专业服务的过程中，“倾听”非常重要，“倾听”是深入了解的基础，也是提供后续一系列建议和服务的基石。

　　“顾问式的工作方法”需要长期坚持

　　要想成为一个优秀的私人银行客户经理，首先应成为一个优秀的倾听者，这并非看上去那么简单。

　　首先，私人银行客户经理要学会询问，善于询问。很多销售人员都有强烈的表达欲望和良好的口才，当与客户交流的时候，他们会特别希望把自己了解到的信息尽量多地传达给客户，包括银行优势、产品特点、市场观点等。30分钟的对话，客户几乎少有开口的机会，也或许是根本就失掉了讲话的欲望。这是私人银行客户经理一定要避免的。私人银行客户经理应学会做一个好的倾听者，根据面谈目的列出需要了解的信息和相应的问题，让客户在面谈一开始就清楚谈话目的，交流过程中适时、得体地提出问题，用心“倾听”客户的回答，并认真理解其背后的原因和经历。一般来说，如果客户讲话的时间占了谈话总时间的80%以上，那么我们应该恭喜这位客户经理——他已经取得了客户的信任。好的倾听，是信任的开始。

　　其次，私人银行客户经理要善于整合资源。国外大学通常会为即将毕业的学生提供一个特别的课程，叫做“net working”，指导毕业生学习建立并运用家庭、学校、社区等各类资源以获得进入名企的工作机会。在中国，我们称为“人脉关系”。资源包括人脉关系，但却不仅限于此，更涵盖专业领域的知识，可运用的各种投资渠道、咨询渠道等。善于倾听的客户经理在与客户交流的过程中，一定能发现需要协助客户解决的问题，并积极调动自己可获取的各类资源来思考可能的解决方案。在“倾听”的阶段，客户通常不会期待马上得到一个完美的答案，但客户一定希望得到客户经理适当的反馈，比较好的一类反馈是针对问题的一个或几个解决思路。优秀的倾听者会在平时做足功课，积累资源，整合资源，在“倾听”的过程中，给予客户恰到好处的反馈，在获得客户信赖的同时，也让谈话能继续深入。

　　最后一点，但却是最重要的一点，私人银行客户经理一定要学会用更长远的眼光看待问题。曾经有客户经理征询我的意见，他在面对短期业绩压力和适合客户的资产配置上非常矛盾。我相信，这样的困惑每一位客户经理都遇到过。答案其实在每个人心里——这仅仅是一份工作，还是你的事业？如果是后者，那请相信我，眼光有多长远，才能走多远。最近网上流行一句话，我觉得很贴切，“因为现实太骨感，所以理想必须很丰满”。每个人都常常需要在现实和理想之间权衡，我很难说自己总是能作出最好的判断，但我一直鼓励自己和团队成员，用长远的眼光看问题，这样才能不被短期的干扰所迷惑，才能真正做到“助您家业长青”。

　　在一个金融论坛的晚宴上，两位境外的私人银行家令我印象深刻，因为他们的风格截然不同。一位是年轻美丽的女性，来自新加坡，名校毕业，虽然年轻，但在业内却有非常深厚的专业经历。她给我印象深刻的原因，是她积极的学习态度和对积累人生中新奇经验的强烈兴趣，与她交流你时常会有惊喜，也非常愉快。另一位是年过六旬的老者，来自加拿大，他告诉我，他非常惊讶，因为中国的私人银行客户经理都是这么年轻，能在这么年轻就进入私人银行这个领域是非常幸运的，因为这不仅是一份“decent”的工作，更是一份能长久经营和传承的事业，他正在把客户转移给儿子来管理。席间，我向两位私人银行家询问他们成功经营客户的“秘密武器”，不谋而合，正是“顾问式的工作方法”。

　　找到正确的方法并不困难，困难的是拥有长期坚持的勇气。很多时候，失败与成功之间的差距，就在于多那么一点坚持。我与大家分享这个正确的方法，也与各位私人银行从业者共勉。

　　(作者为招商银行私人银行部常务副总经理)