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评论:光靠公关打造不出国际旅游岛

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-01-31 04:31 来源: 深圳商报

  □ 本报评论员 李 迩

  三亚再现宰客现象。本报今日A3版详细报道了多起事件。其中,1月28日,春节长假的最后一天,有网友在微博(http://weibo.com)上称,在三亚吃海鲜被宰,三个普通的菜接近4000元。

  虽然,29日三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理等5部门先后介入调查,涉事海鲜店的销售台账被封存,海鲜店被停业整顿,但由于三亚市政府新闻办官方微博随后称,今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面,三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。该微博一发出,马上就遭到了网友的质疑,三亚旅游市场宰客问题再次成为舆论热点。

  事实上,作为旅游城市,三亚宰客问题由来已久,早在2007年春节前,山西省政协副主席吕日周就曾以亲身遭遇写信给海南省委书记、省人大常委会主任卫留成投诉三亚政府管理水平低,旅游服务环境差。同样是在2007年春节,三亚还发生四川遂宁游客一家5口被打的恶性事件,事件经网络曝光后,三亚有关方面迅速处理此事,并派市委常委、宣传部长张萍带队到四川道歉。此后,三亚市也出台了一系列措施对旅游市场进行整顿,甚至要求四套班子领导每个月都要乘坐不少于3次公交车或出租车,以进行明察暗访,可事实上效果却并不理想。虽然官方的投诉统计数据好看了许多,但网络上大家对三亚的负面评价却是有增无减。

  在严打和高压政策之下,为什么三亚一再发生宰客事件?显然这里面有职能部门监管不到位的问题,但我们认为更多的应该是管理智慧的问题。一个好的管理方式可以成倍增加管理效益,而落后的管理模式则会大大抵消管理效果,让严厉的政策消于无形。相对于各部门快速出击,果断处理涉事海鲜店,在微博上进行危机公关,撇清政府的责任,或许三亚更应该思考的是如何运用管理智慧,利用现代管理科学管理好城市,确保类似的事件不再反复上演。

  旅游城市之所以会出现宰客,一个根本原因在于商家认为他与顾客是一锤子买卖,不会存在复购行为,他们不需要信用积累,对他们来说是宰一笔算一笔。因此,要从根本上解决宰客问题,首先就必须解决好信用积累的问题,让大家看到守信是能得到实惠的,让商家在乎自己的每一笔信用,愿意去服务好每一位顾客。在这方面,内地的旅游城市可以学习香港的经验。香港旅游发展局为了保障游客的权益推行的“优质旅游服务”计划,对优质商家进行认证,向通过认证的商家颁发“优”字标志,香港旅游发展局则在其宣传和推介中重点向游客推荐“优”字商家,让守信商家得到实惠的同时,也大大降低了游客在陌生环境中因为信息不对称而挨宰的几率。

  同样是旅游城市,泰国清迈也有很好的做法。清迈机场为了防止出租车宰客,设置的机制是:游客需要乘坐出租车时,直接到机场设置的柜台付款,然后凭柜台给出的凭证乘车,不仅消除了游客被宰的可能,也有效防止黑车营运的问题,确保了机场出租车的市场秩序。

  其实,旅游城市商家宰客是国内许多城市的通病,各地政府也出台了不少措施,但实际效果却不尽如人意,当然其中有执行力的问题,就像这次三亚宰客事件一样,媒体记者拨打了多个职能部门的电话都没有人接听,监管“放假”宰客自然也就不奇怪了,没有人接电话统计出“零投诉”也不足为怪了。可问题是,大家都在叫要发展旅游业,海南还要建设国际旅游岛,这样的管理和服务显然是不行的,因此,政府在强化服务意识和责任意识的同时,或许还应该多学点管理智慧,不能管什么都靠运动,都靠领导重视,而是应该让制度发挥效力,让制度来维持城市的正常运转,这或许才是三亚宰客事件给我们的最大启示。

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