评论：光靠公关打造不出国际旅游岛

　　□ 本报评论员 李 迩

　　三亚再现宰客现象。本报今日A3版详细报道了多起事件。其中，1月28日，春节长假的最后一天，有网友在微博(http://weibo.com)上称，在三亚吃海鲜被宰，三个普通的菜接近4000元。

　　虽然，29日三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理等5部门先后介入调查，涉事海鲜店的销售台账被封存，海鲜店被停业整顿，但由于三亚市政府新闻办官方微博随后称，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。该微博一发出，马上就遭到了网友的质疑，三亚旅游市场宰客问题再次成为舆论热点。

　　事实上，作为旅游城市，三亚宰客问题由来已久，早在2007年春节前，山西省政协副主席吕日周就曾以亲身遭遇写信给海南省委书记、省人大常委会主任卫留成投诉三亚政府管理水平低，旅游服务环境差。同样是在2007年春节，三亚还发生四川遂宁游客一家5口被打的恶性事件，事件经网络曝光后，三亚有关方面迅速处理此事，并派市委常委、宣传部长张萍带队到四川道歉。此后，三亚市也出台了一系列措施对旅游市场进行整顿，甚至要求四套班子领导每个月都要乘坐不少于3次公交车或出租车，以进行明察暗访，可事实上效果却并不理想。虽然官方的投诉统计数据好看了许多，但网络上大家对三亚的负面评价却是有增无减。

　　在严打和高压政策之下，为什么三亚一再发生宰客事件？显然这里面有职能部门监管不到位的问题，但我们认为更多的应该是管理智慧的问题。一个好的管理方式可以成倍增加管理效益，而落后的管理模式则会大大抵消管理效果，让严厉的政策消于无形。相对于各部门快速出击，果断处理涉事海鲜店，在微博上进行危机公关，撇清政府的责任，或许三亚更应该思考的是如何运用管理智慧，利用现代管理科学管理好城市，确保类似的事件不再反复上演。

　　旅游城市之所以会出现宰客，一个根本原因在于商家认为他与顾客是一锤子买卖，不会存在复购行为，他们不需要信用积累，对他们来说是宰一笔算一笔。因此，要从根本上解决宰客问题，首先就必须解决好信用积累的问题，让大家看到守信是能得到实惠的，让商家在乎自己的每一笔信用，愿意去服务好每一位顾客。在这方面，内地的旅游城市可以学习香港的经验。香港旅游发展局为了保障游客的权益推行的“优质旅游服务”计划，对优质商家进行认证，向通过认证的商家颁发“优”字标志，香港旅游发展局则在其宣传和推介中重点向游客推荐“优”字商家，让守信商家得到实惠的同时，也大大降低了游客在陌生环境中因为信息不对称而挨宰的几率。

　　同样是旅游城市，泰国清迈也有很好的做法。清迈机场为了防止出租车宰客，设置的机制是：游客需要乘坐出租车时，直接到机场设置的柜台付款，然后凭柜台给出的凭证乘车，不仅消除了游客被宰的可能，也有效防止黑车营运的问题，确保了机场出租车的市场秩序。

　　其实，旅游城市商家宰客是国内许多城市的通病，各地政府也出台了不少措施，但实际效果却不尽如人意，当然其中有执行力的问题，就像这次三亚宰客事件一样，媒体记者拨打了多个职能部门的电话都没有人接听，监管“放假”宰客自然也就不奇怪了，没有人接电话统计出“零投诉”也不足为怪了。可问题是，大家都在叫要发展旅游业，海南还要建设国际旅游岛，这样的管理和服务显然是不行的，因此，政府在强化服务意识和责任意识的同时，或许还应该多学点管理智慧，不能管什么都靠运动，都靠领导重视，而是应该让制度发挥效力，让制度来维持城市的正常运转，这或许才是三亚宰客事件给我们的最大启示。